SLA & KPI Builder
Kies de dienst en ontvang een contractklare KPI-set met doelwaarden, wegingen en databronnen.
Service-invoer
Alles hieronder wordt direct opnieuw gegenereerd.
Reviewfrequentie ingesteld op kwartaal.
Gegenereerde KPI-set
5 KPI's
Kwartaal review
Wegingen samen 100% — gebruik deze voor de scorecardberekening.
| KPI | Definitie | Doel | Meting | Weging |
|---|---|---|---|---|
| MTBF | Gemiddelde tijd tussen storingen op gedekte assets | > 2.000 u | Export monitoringtool, maandelijks | 20% |
| MTTR | Gemiddelde hersteltijd bij een P1-incident | < 4 u | Tijdstempels ITSM-ticket | 25% |
| Beschikbaarheid | Uptime van productiediensten tijdens kantooruren | ≥ 99,5% | Synthetische monitoring | 25% |
| First-time fix | Incidenten opgelost zonder herroutering | ≥ 80% | Aantal ITSM-herrouteringen | 15% |
| Slagingspercentage wijzigingen | Wijzigingen zonder terugdraaien of incident | ≥ 95% | CAB-registraties | 15% |
Concept contractclausule
Leverancier voldoet aan de KPI's genoemd in Bijlage A voor de afgesproken scope. Prestaties worden per kalendermaand gemeten aan de hand van de bronnen genoemd in Bijlage A. Een gewogen score onder 85% leidt tot een schriftelijk verbeterplan binnen 10 werkdagen. Een gewogen score onder 70% in twee opeenvolgende periodes zet 5% van de maandelijkse vergoeding op het spel als servicecredit en geeft Opdrachtgever het recht de scope opnieuw aan te besteden. Reviewfrequentie: kwartaal, voorgezeten door inkoop van Opdrachtgever.